ในสังคมที่ทุกวินาทีมีค่า ตั้งแต่เนื้อหาออนไลน์ วิดีโอสั้น หรือแม้กระทั่งของใช้ "การแข่งขันเรื่องความไว" คือคำจำกัดความของ เกมธุรกิจสุดดุเดือด ขององค์กรยุคดิจิทัล โดยเฉพาะในภาคโลจิสติกส์และตลาดดิจิทัล
คำว่า "ส่งด่วน" ไม่ได้จำกัดแค่การส่งพัสดุไว แต่ยังรวมถึงการสื่อสารและส่งมอบบริการทันใจ ที่รอไม่ได้ในยุคนี้
แต่คำถามก็คือ... "ความไวในตลาดยุคใหม่" ที่เราเห็นในระบบอีคอมเมิร์ซ กับ "ระบบธุรกิจแบบดั้งเดิม" จะไปด้วยกันได้ไหม?
ความเหมือน: "เร็วกว่า มักได้เปรียบ"
-ในทั้งสองโลก ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ความเร็วคือ "แต้มต่อ" ที่สำคัญที่สุด
-ลูกค้าอยากได้ของไว ใครจัดส่งก่อน ย่อมได้ใจไปก่อน
-ลูกค้าตอบแชทไว ยิ่งปิดการขายได้เร็ว
-ลูกค้าขอเปลี่ยนคืนสินค้า ธุรกิจที่ตอบรับทันที มักได้รีวิวดีและลูกค้าประจำ หวยออนไลน์ (https://tinyurl.com/57xj5b2p)
ไม่ต่างจาก "สงคราม" ที่ผู้เล่นทุกคนต่างพยายามแย่งความได้เปรียบ หากธุรกิจช้าไปเพียงก้าวเดียว ก็อาจเสียลูกค้าให้คู่แข่งที่ตอบสนองได้เร็วกว่า ทั้งในเรื่องการบริการ การตลาด หรือการแก้ไขปัญหา
ความต่าง: โลกจริงมี "ต้นทุน" ที่ไม่เห็นในสงครามโฆษณา
แม้จะอยากแข่งขันด้วยความไว แต่ระบบการทำงานในชีวิตจริง มีข้อจำกัดมากมาย ที่มักไม่ปรากฏในแคมเปญโฆษณา
ต้นทุนคนและเวลา
ในแคมเปญเรามักเห็นว่า "ส่งใน 1 ชั่วโมง" แต่เบื้องหลังคำพูดเหล่านั้น คือการมีทีมเพียงพอ ซึ่งมีต้นทุนทั้งเวลาและแรงงาน ไม่ใช่แค่ป้ายโฆษณาสวยหรู
สิ่งที่ลูกค้าคาด vs ธุรกิจทำได้
ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ไวเกินจริง มักจะคาดว่าทุกเจ้าต้องทำได้เหมือนกัน แต่หากระบบของธุรกิจไม่พร้อม ก็นำไปสู่รีวิวลบ
เร่งเกินไปก็พังได้
การแข่งขันแบบไม่หยุดคิด อาจกลายเป็นกับดัก เพราะพนักงานจะเหนื่อยล้า ซัพพลายจะสะดุด ต้นทุนจะบาน และสุดท้ายก็หยุดชะงักกลางทาง หากไม่มีแผนรองรับที่ยั่งยืนตั้งแต่ต้น
ทำอย่างไรให้ "เร็ว" อย่างชาญฉลาด?
-วางแผนโลจิสติกส์ล่วงหน้า ไม่ต้องเร็วที่สุดในโลก แต่ต้องเสถียรที่สุดสำหรับลูกค้า
-ใช้ระบบอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลา เช่น chatbot, tracking ระบบสั่งของอัตโนมัติ
-ให้ลูกค้าเลือกได้ ว่าอยาก "เร็วพิเศษ" หรือ "ราคาประหยัด"
-สื่อสารความจริง แทนการโฆษณาเกินจริง สร้างความคาดหวังที่สอดคล้องกับความสามารถจริงของธุรกิจ
ข้อคิดสุดท้าย
"กระแสความเร่งรีบในตลาด" สะท้อนให้เห็น ความคาดหวังของผู้ใช้ที่เคยชินกับความเร็ว ที่ต้องการการบริการที่เร็วและเป๊ะ
แต่ในธุรกิจจริง การรักษาคุณภาพการบริการ ต้องอาศัยการบริหารจัดการที่ยั่งยืน และการรักษาทั้งเวลาและความประทับใจ
องค์กรที่ยืนระยะ ไม่ใช่แค่เร็วที่สุดในสนาม แต่คือ "ไวในระดับที่ควบคุมได้" และ "รองรับความต้องการได้จริง" สำหรับลูกค้า...อย่างมั่นคงและยั่งยืน